SZLAM

Szlam, z pozoru banalne słowo, ma wyjątkowe znaczenie zarówno w życiu codziennym, jak i w kontekście biznesowym. Kojarzy się z lepką, gęstą mazią, która utrudnia poruszanie się i sprawia, że dotarcie do celu staje się prawdziwym wyzwaniem. W marketingu i zarządzaniu szlam ma podobne znaczenie – są to wszystkie przeszkody, które komplikują realizację działań, zarówno dla klienta, jak i dla firmy.

Przykłady szlamu w biznesie

W biznesie szlam może przyjmować wiele form. Oto najczęstsze z nich:

• Formularze: Skomplikowane tabele do wypełnienia, w których klient musi wpisać zbyt wiele danych – niektórych nawet nie rozumie.
• Godziny pracy recepcji: Konieczność zadzwonienia w określonych godzinach, by umówić się na wizytę, co ogranicza swobodę klienta.
• Dokumenty: Zaświadczenia, certyfikaty i inne papiery, które trzeba zdobyć, podpisać, a następnie wysłać w oryginale.
• Problematyczna lokalizacja: Biuro, przy którym nie ma parkingu, zmuszając klienta do dodatkowego wysiłku.
• Błędy UX: Nieintuicyjna strona internetowa, brak kluczowych informacji lub trudności w ich odnalezieniu.

Zarządzanie szlamem

Aby skutecznie zarządzać szlamem, należy przede wszystkim zdać sobie sprawę z jego obecności w procesach biznesowych. Kluczowe pytanie brzmi: czy szlam w danym miejscu jest pożądany, czy nie?

Eliminacja szlamu:

Na etapach kluczowych dla transakcji – takich jak ofertowanie, podpisywanie umowy czy świadczenie usługi – szlam powinien być minimalizowany. Im łatwiejszy proces dla klienta, tym większa szansa na sukces.

Przykładem może być skrócenie formularzy, automatyzacja wprowadzania danych lub uproszczenie procesu zakupu online.

Świadome dodawanie szlamu:

W niektórych przypadkach dodanie przeszkód jest elementem strategii. Przykładowo, firmy subskrypcyjne mogą utrudniać rezygnację z usługi, wymagając wysłania listu poleconego. Cel? Zmniejszenie liczby anulowanych subskrypcji.

Dlaczego warto analizować swoje procesy?

Przeanalizowanie procesów ofertowania, sprzedaży i obsługi pozwala zidentyfikować, gdzie szlam blokuje klientów i gdzie jego eliminacja może zwiększyć konwersję. Firmy, które minimalizują szlam w kluczowych momentach, budują lepsze relacje z klientami, a tym samym osiągają większe sukcesy biznesowe.

Podsumowując, szlam to coś, czym można i należy zarządzać – świadomie. Usuwajmy go tam, gdzie zależy nam na płynności procesu, i używajmy z rozwagą tam, gdzie chcemy chronić własne interesy.